¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Su uso generalizado puede atribuirse a su sencillez y eficacia a la hora de captar la confianza de los clientes.
¿Cómo se mide?
La medición del NPS comienza con una pregunta de encuesta sencilla: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [la empresa] a un amigo o colega?» Se pide a los clientes que den una valoración entre 0 y 10, donde 10 indica la mayor probabilidad de recomendar el producto y 0, la mínima.
En función de sus respuestas, los clientes se agrupan en una de estas tres categorías:
Sistema de puntuación:
0-6 — Detractores: son clientes que no están satisfechos con su producto y corren un alto riesgo de dejar de usarlo.
7-8 — Pasivos: por lo general, estos clientes están satisfechos con su producto, aunque pueden sentir que hay áreas de mejora.
9-10 — Promotores: son clientes que defienden su producto y que lo recomendarían fácilmente a otras personas.
El cálculo del NPS no implica simplemente promediar las puntuaciones del total de respuestas de los usuarios. Más bien, el porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores, lo que da como resultado una puntuación del NPS que puede oscilar entre -100 y 100.
¿Por qué es crucial medir el NPS?
El NPS no solo es un punto de referencia fácil de comparar entre sus pares del sector, sino que también proporciona una visión completa de cómo los clientes perciben su empresa y su producto.
¿Cómo debe utilizar este KPI?
Como todas las métricas, el NPS se puede usar para monitorear la opinión de los clientes sobre la dirección de tu producto a lo largo del tiempo, es decir, ¿están los clientes más o menos satisfechos? Además, el NPS permite comparar el rendimiento. Según Deligered, la puntuación media del NPS entre las empresas de software es de 41, con grandes variaciones entre empresas como Adobe, que informa de un NPS de 60.
Según Ramin Shokrizadeh, gerente sénior de productos de Zendesk, el NPS también es beneficioso cuando se analiza en diferentes grupos de clientes. Afirma: «En el caso de los productos basados en la web, me concentro principalmente en el Net Promoter Score (NPS) y en su evolución a lo largo del tiempo, desglosado por segmento de clientes y tipo de persona».
Para obtener más métricas de las que debe hacer un seguimiento un gerente de producto, consulta: Métricas de SaaS para productos B2B.
