Las mejores métricas y KPI de SaaS B2B para impulsar la excelencia del producto
El trabajo de un gerente de producto es sencillo. Asegúrese de que sus clientes entiendan su producto, lo usen y sigan pagando por él.
Pero para ello, debe ofrecer el software que sus clientes necesitan y desean comprar. Entonces, ¿cómo evalúas el rendimiento de la incorporación de tus productos? ¿Cómo averiguas la eficacia de tu producto para atraer a tus usuarios? ¿O cómo descubres dónde puedes mejorar tu producto para reducir la pérdida de clientes?
Ahí es donde entran en juego las métricas y los KPI.
La mayoría de las empresas de SaaS recopilan grandes cantidades de datos, pero muy pocas saben qué métricas son fundamentales recopilar cuando se trata de tomar decisiones basadas en datos.
Este artículo está diseñado para facilitarle lo siguiente:
a) identificar las cualidades de una buena métrica
b) establezca un marco para realizar un seguimiento eficaz de sus métricas y
c) utilice nuestros marcos de métricas y KPI listos para usar para impulsar la excelencia en su producto SaaS B2B.
Las cualidades de las buenas métricas y KPI de gestión de productos SaaS B2B
En general, hay 4 cualidades a tener en cuenta en una buena métrica.
- Deberían ser comparativo
Las métricas comparativas hacen que sea mucho más fácil comparar su desempeño relativo en comparación con sus pares de su sector. Por ejemplo, se ha publicitado ampliamente que un la tasa promedio de conversión de SaaS B2B está entre el 5% y el 10% por lo tanto, si el tuyo registraba, por ejemplo, un 4%, sería un buen indicador de que deberías revisar tu recorrido de conversiones.
Además, comparar también puede significar poder usar la misma métrica contra diferentes cohortes de usuarios o diferentes períodos de tiempo. Siguiendo con nuestro ejemplo, podrías comparar la tasa de conversión B2B de SaaS (software como servicio) de los usuarios adquiridos mediante anuncios de pago con la tasa orgánica, es decir, la de la primera semana del ejercicio financiero con la de la semana 13.
- Deberían ser comprensible
Las métricas solo marcan la diferencia si pueden impulsar el cambio. Y la capacidad de un gerente de producto para impulsar el cambio dentro de una organización depende de su capacidad para influir en las personas.
Imagina estar sentado en tu escritorio, iniciar sesión en tu panel de análisis y ver una nueva métrica que tardarás 5 minutos en descifrar. Este sería un excelente ejemplo de una métrica por la que probablemente deberías dejar de preocuparte.
Pregúntate esto: si es necesario tú 5 minutos para entenderlo, ¿cuánto tardaría el CEO u otras personas influyentes clave de su organización en entenderlo? Con las métricas, la simplicidad gana la carrera.
- Deberían tener la forma de ratio o tasa
Si tu producto tiene 5000 usuarios, ¿deberías saltar de alegría?
La respuesta, por supuesto, depende del contexto. Algunas cosas que debes tener en cuenta son si tu número de usuarios aumenta cada mes o si disminuye. Además, ¿cuánto tiempo ha tardado la empresa en llegar a los 5000 usuarios?
Obviamente, preferirías ser un SaaS que tenga 5000 usuarios y un 400% MRR tasa de crecimiento superior a una con, digamos, 5000 usuarios, pero una tasa de crecimiento del MRR del 10%.
Las métricas en forma de ratios y tarifas tienen el poder de ofrecer una perspectiva y mostrar a los gerentes de producto si los cambios que están realizando están impulsando el producto en la dirección correcta y si lo están haciendo con la suficiente rapidez.
- Deberían ser viable
Si observas que uno de tus KPI está bajando, ¿podrías identificar fácilmente algunas acciones que podrías tomar para mejorarlo? Si es así, considéralo una métrica procesable.
Ejemplo:
- El valor de por vida del cliente (LTV) se redujo un 30% en los últimos 12 meses
En esencia, el LTV es un cálculo de la cantidad de ingresos brutos que aporta cada cliente en promedio. Por lo tanto, si cae, es probable que signifique que ha habido un aumento en la pérdida de clientes o un cambio en los precios.
Con esto en mente, como gerente de producto, puede tomar medidas como:
- Habla con los clientes que se han marchado recientemente para saber si hay algo en común que los esté obligando a marcharse
- Ofrecer una oferta de retención cuando los usuarios intenten cancelar su suscripción
- Revisa cualquier cambio reciente en los planes y precios de tus productos
Un marco de gestor de productos SaaS B2B para gestionar los KPI y las métricas
Con tantas métricas a tu disposición, puede resultar abrumador iniciar sesión en tu panel de análisis y ver una pantalla de números mirándote fijamente.
Sin embargo, si utilizas el sencillo ejercicio que verás a continuación, puedes empezar a clasificar tus KPI y ordenar tus métricas de forma que sea más fácil entender el rendimiento de tu producto SaaS.
Comprensión de los KPI basados en resultados contra métricas de influenciadores
Hay una diferencia sutil pero importante entre un KPI y una métrica.
Una métrica es cualquier tipo de medición que recopiles.
Sin embargo, un KPI (indicador clave de rendimiento) es un tipo específico de medición que se relaciona directamente con el logro de los objetivos empresariales principales de la organización. Un ejemplo de SaaS B2B podría ser el MRR ($) o la tasa de abandono (%).
Si bien los KPI se basan en los resultados, las métricas pueden ser útiles para mostrarte el camino y el progreso para mejorar tu objetivo general. Si entiendes este concepto, puedes poner orden en el caos de tu panel de control vinculando tus KPI basados en resultados con las métricas de tus personas influyentes.
Va así...
- Tú decides lo que intentas averiguar
Por ejemplo: «En general, ¿los clientes están satisfechos con nuestro producto?»
- Tú estableces tu KPI principal basado en resultados
Por ejemplo: NPS (Net Promoter Score)
- Lo alineas con todas las métricas de influencia que crees que podrían afectar directamente a tu KPI
Por ejemplo:
- El número promedio de tickets de soporte recaudados por usuario (% de cambio)
- El tiempo promedio de primera respuesta del equipo de soporte (% de cambio)
- El número de errores de software notificados (% de cambio)
Sería razonable suponer que si hubiera más errores de software, un tiempo de respuesta más prolongado por parte del soporte y cada usuario generara más tickets de soporte de media, su NPS disminuiría.
Sin embargo, el verdadero poder de abordar tus KPI y métricas con este marco es que puedes tratar todo como una hipótesis.
Escenario 1: Si tu KPI principal está mejorando, pero tus métricas de influencia no lo están, significa que hay un retraso en los datos o que hay algo que no estás midiendo que es más importante para tus clientes y que está afectando a tu KPI.
En el ejemplo anterior, si el número medio de tickets de soporte por usuario aumenta, los errores aumentan y el soporte es más lento, pero el NPS sigue mejorando, quizás haya algo más en juego que influya más en los clientes. Si es así, ¿puedes averiguar qué podría ser y empezar a medirlo en el futuro?
Escenario 2: Si tu hipótesis parece ser cierta, puedes empezar a hacer un seguimiento de los números a lo largo del tiempo para ver qué tan importante es realmente cada métrica de influencia para tu KPI.
KPI basado en resultados NPS ↑ (+ 20% de 5 a 6)
Métrica de influenciadores El número promedio de tickets de soporte recaudados por usuario ↓ (-1%)
Métrica de influenciadores El tiempo promedio de primera respuesta del equipo de soporte ↓ (-10%)
Métrica de influenciadores El número de errores de software notificados ↓ (-1%)
Si resultados como estos se correlacionan en un período de tiempo razonable, podrías empezar a considerar si los clientes se preocupan más por recibir una respuesta rápida a los tickets de soporte que por solucionar algunos errores de software más, ya que los datos sugieren un aumento desproporcionado del NPS en comparación con un tiempo de respuesta un 10% más rápido.
Además, puedes investigar aún más segmentando tus datos. Por ejemplo, en lugar de analizar el NPS de todos los usuarios, podrías analizar solo el NPS de tus cuentas más valiosas y comprobar si todo sigue siendo válido.
En la siguiente sección, le proporcionaremos marcos de KPI listos para usar con los que las empresas de SaaS B2B pueden experimentar.
Métricas y KPI listos para usar para impulsar la excelencia en la gestión de productos SaaS B2B
Para facilitarle la vida, hemos creado algunos marcos listos para usar que se pueden implementar en la mayoría de las empresas de SaaS B2B.
Recuerda que estas son nuestras sugerencias, pero no hay nada que te impida utilizar tus propias métricas y experimentar a tu manera. Solo asegúrate de elegir métricas que sean comparativas (generalmente porcentajes de cambios, ratios o tasas), comprensibles y procesables.
- Interacción con el producto
- Satisfacción del producto
Los mejores KPI y métricas de SaaS B2B para medir la participación en el producto
Cuanto más comprometidos estén tus clientes con tu producto, menos probabilidades habrá de que lo abandonen. Por lo tanto, la interacción con el producto puede actuar como un sistema esencial de alerta temprana contra la pérdida de clientes y, en última instancia, contra la disminución del MRR.
La medición de la interacción con los productos puede variar enormemente entre las empresas de SaaS B2B, ya que los diferentes programas funcionan de diferentes maneras.
Como regla general, trate de pensar en los pasos más valiosos o esenciales que un usuario debería tomar con su software. Por ejemplo, no serviría de nada usar Calendly sin conectar tu calendario. O del mismo modo, ¡es esencial que los usuarios de ProdCamp sigan adelante y creen una hoja de ruta!
Con eso en mente, a continuación se muestra un marco general, pero modifíquelo como mejor le parezca.
KPI basado en resultados Tasa de abandono (%) ↓
Métrica de influenciadores Número medio de acciones clave por usuario al mes (% de cambio) ↑
Métrica de influenciadores Duración media de las sesiones mensuales de los usuarios (% de cambio) ↑
Métrica de influenciadores Número medio de inicios de sesión por usuario al mes (% de cambio) ↑
Métrica de influenciadores DÍA/MAYO (%) ↑
Tasa de abandono (%)
¿Qué es?
Dentro del SaaS B2B,»mantequera» se puede utilizar en el contexto de los usuarios o ingresos: ambos pueden ser útiles.
Tasa de abandono de clientes (%) es el porcentaje de usuarios que se van dentro de un período de tiempo (normalmente se calcula de forma mensual o anual).
Tasa bruta de abandono de MRR (%) es el porcentaje de ingresos que se pierde debido a que los usuarios abandonan o bajan de categoría en un período de tiempo determinado (normalmente se calcula de forma mensual o anual).
Tasa neta de abandono de MRR (%) es el familiar porcentaje de ingresos que se pierde debido a que los usuarios abandonan o bajan de categoría en un período de tiempo determinado.
La diferencia entre Tasa bruta de abandono de MRR (%) y Tasa neta de abandono de MRR (%) es que el Neto la medición también incluye el MRR que se agregó durante el período (por ejemplo, mediante nuevos registros de usuarios o actualizaciones de usuarios). Por lo tanto, existe la posibilidad de que la tasa neta de abandono del MRR (%) sea negativa.
¿Cómo se mide?
Tasa de abandono de clientes (%) = Número total de clientes abandonados/Número total de clientes
Tasa bruta mensual de abandono de MRR (%) = Pérdida total de MRR durante el mes ($) /MRR total al principio del mes ($)
Tasa neta de abandono mensual de MRR (%) = Pérdida total de MRR durante el mes ($) menos MRR total agregado durante el mes ($) /MRR total al comienzo del mes ($)
Los cálculos de la tasa de abandono pueden ser relativamente complejos. Por ello, te recomendamos que utilices un software para asegurarte de que se calcula correctamente. Para Tasa de abandono de clientes (%), puedes usar software de análisis de productos como Amplitud, pero para Tasa de abandono de MRR (%) necesitarás un software que también se vincule a tu sistema de facturación o contabilidad. Si usas Raya para cobrar los pagos, lo hará por usted; de lo contrario, software como ProfitWell puede proporcionar un conjunto completo de métricas de retención de ingresos.
¿Por qué es importante medir?
Si bien la mayoría de las empresas se centran en añadir nuevos logotipos, se dice que el asesino #1 de las empresas de SaaS B2B es la pérdida de clientes. Después de todo, no tiene sentido añadir más agua a un balde lleno de agujeros.
Cuanto más interactúen activamente tus usuarios con tu producto y vean su valor, menos probabilidades habrá de que lo abandonen. Por eso, la tasa de abandono está intrínsecamente vinculada a la interacción con el producto y la gestión del producto es tan influyente a la hora de influir en ella.
¿Cómo se debe utilizar este KPI?
Para dar un poco de contexto, se ha dicho que un anual Tasa de rotación de SaaS B2B de alrededor del 5 al 7% es aceptable. Recuerda que, al igual que siempre hay un nivel natural de desempleo en una economía, siempre habrá un nivel de abandono, ya que no podrás retener a todos tus clientes para siempre.
Si tu tasa de abandono anual (usuarios o ingresos) es notablemente superior al 5 al 7%, esto puede indicar que tu producto no responde a todas las inquietudes de los usuarios y es posible que tengas que investigar un poco sobre los clientes para entender por qué.
En la década de 2020, la realidad de la pérdida de clientes se está volviendo más compleja. A medida que disminuyen las barreras de entrada, disminuye la diferenciación entre los productos, surgen más empresas de SaaS y se intensifica la competencia de precios, la tasa de abandono tiende a ser más alta de lo que sugieren las encuestas de la década de 2010.
Por lo tanto, en términos de gestión de productos, la dirección de la tasa de abandono también puede tener mucha importancia. Si tu tasa de abandono tiene una tendencia constante a la baja, es probable que tu producto esté mejorando en su mercado y que el éxito de tus usuarios esté aumentando, ¡lo que significa que estás haciendo algo bien!
Número medio de acciones clave por usuario al mes
¿Qué es?
Esta es una métrica valiosa pero significativamente diferente para cada empresa de SaaS, en función de lo que usted defina como una «acción clave».
Una acción clave es esencialmente lo que hace un usuario en su software para demostrar que está obteniendo un valor significativo.
Por ejemplo, para la herramienta de gestión de proyectos Trello una acción clave podría ser cada vez que un usuario añade una carta o crea un tablero nuevo. O para una investigación de mercado, como un SaaS Crunchbase, puede producirse una acción clave cada vez que un usuario realiza una búsqueda.
¿Cómo se mide?
Número promedio de acciones clave por usuario por mes = Número total de acciones clave realizadas por todos los usuarios por mes/Número total de usuarios
Una vez que tenga las cifras sin procesar, debe realizar un seguimiento del% de cambio a lo largo del tiempo.
Si el seguimiento de las acciones clave parece bastante complejo, puedes usar Amplitude para hacerlo por ti. Como alternativa, Google Analytics sigue siendo una alternativa viable si cada acción clave se puede representar con un evento o una visita a una página específica.
¿Por qué es importante medir?
Para algunas empresas, el número promedio de acciones clave por usuario al mes es una mejor manera de ver cuánto valor obtiene un usuario de su producto, en comparación con simplemente cuánto tiempo pasa con él.
¿Cómo debes usar esta métrica?
Dentro del SaaS B2B, se suele decir que cuanto más rápido llegue un usuario a un «¡Ajá! momento», es más probable que se conviertan.
Al monitorear las acciones clave que realizan los usuarios, puedes ver si los cambios que estás realizando en tu producto hacen que los usuarios encuentren más rápido un valor significativo y se vuelvan más fieles a tu producto con el tiempo.
Duración media de las sesiones mensuales de los usuarios
¿Qué es?
La cantidad promedio de tiempo que los usuarios dedican cada mes a usar el software.
¿Por qué es importante medir? Hay algunas excepciones, pero la mayoría Las empresas de SaaS B2B estarían de acuerdo en que cuanto más tiempo dedique un cliente a usar su software, más valor recibirá de él y más comprometido estará con el producto.
¿Cómo se mide?
Como fórmula, divide el tiempo total que todos los usuarios dedican al mes a usar el software entre el número total de usuarios.
Duración media de la sesión mensual del usuario = Duración total de la sesión mensual de todos los usuarios (minutos) /Número total de usuarios
Si su SaaS está basado en la web, estas cifras están generalmente accesibles a través de Google Analytics.
Una vez que tenga las cifras sin procesar, debe realizar un seguimiento del% de cambio durante un período de tiempo determinado. Si su ciclo de facturación de SaaS no es mensual, puede ajustar el período de tiempo para que se ajuste.
¿Cómo debes usar esta métrica?
Si observas una disminución inexplicable en la duración media de las sesiones mensuales de los usuarios, es de esperar un aumento en la pérdida de clientes poco después.
Como gerente de producto, puedes aprovechar este tiempo de espera para tomar medidas para detener la pérdida de clientes antes de lo esperado, por ejemplo, hablando con los clientes, analizando el uso de las funciones clave y aumentando las ofertas de retención.
Como nota al margen, si su software gira en torno a hacer las cosas más rápidas o eficientes, es posible que desee elegir un KPI diferente basado en los resultados para la interacción con el producto. Por ejemplo, un software de contabilidad como Xero podría considerar negativo que los usuarios de pequeñas empresas dediquen demasiado tiempo a la contabilidad.
Número medio de inicios de sesión por usuario al mes
¿Qué es?
La cantidad total de veces que un usuario inicia sesión en su software en el transcurso de un mes, promediada entre toda la base de usuarios.
¿Cómo se mide?
Número promedio de inicios de sesión por usuario al mes = Número total de inicios de sesión de todos los usuarios por mes/Número total de usuarios
Es posible que tenga registros internos del sistema o, de lo contrario, si su SaaS está basado en la web, estas cifras generalmente se encuentran en un software de soporte, como Intercom.
Como alternativa, en lugar de los inicios de sesión, es posible que desee realizar un seguimiento del número de sesiones a través de Google Analytics.
Una vez que tenga las cifras sin procesar, debe realizar un seguimiento del% de cambio a lo largo del tiempo.
¿Por qué es importante medir?
Cada vez que un usuario inicia sesión, muestra su intención de utilizar el software. Por lo tanto, un SaaS B2B con niveles de participación adecuados debería permitir que los usuarios inicien sesión con frecuencia en su cuenta. Si bien iniciar sesión no necesariamente demuestra valor, sí demuestra que tu cliente piensa en ti.
¿Cómo debes usar esta métrica?
Si se produce un aumento significativo, sostenido e inesperado en el número medio de inicios de sesión por usuario al mes, esto podría indicar que los cambios que hayas realizado recientemente en tu producto han sido bien recibidos. Por otro lado, una disminución significativa suele ser el preludio de un aumento de la pérdida de clientes.
DÍA/MAYO (%)
¿Qué es?
DAU/MAU es el% de usuarios activos diarios (DAU) como proporción de usuarios activos mensuales (MAU). La idea es que, al combinarlos en una proporción, se pueda medir la adherencia.
¿Cómo se mide?
Fijación = usuarios activos diarios (DAU) /usuarios activos mensuales (MAU)
La parte más difícil es definir qué significa «usuario activo» para su software, ya que la mayoría de las empresas lo consideran de forma ligeramente diferente. Al igual que cuando se piensa en la interacción con el producto en general, se podría diferenciar a un usuario activo si ha pasado cierto tiempo utilizando el software, si ha iniciado sesión o si ha realizado acciones clave específicas.
Un software como Amplitude debería poder mostrarle esto.
¿Por qué es importante medir?
Existe un debate activo en la comunidad de SaaS B2B sobre el valor de usar DAU/MAU porque es menos procesable que otras métricas, se puede manipular de acuerdo con la definición de «usuario activo» y no siempre se correlaciona con la pérdida de clientes. Comentaristas como Lincoln Murphy han escrito que el seguimiento de los usuarios activos es una métrica de vanidad, pero a muchas empresas todavía les resulta útil hacerlo.
¿Cómo debes usar esta métrica?
Si bien puedes encontrar puntos de referencia en Internet de un SaaS B2B promedio con un DAU/MAU del 10 al 20%, debido al considerable debate que hay detrás de esta métrica, se considera más valioso hacer un seguimiento del cambio porcentual en el DAU/MAU a lo largo del tiempo que comparar la cifra bruta con la de otras empresas.
Los mejores KPI y métricas de SaaS B2B para medir la satisfacción del producto
En las empresas centradas en el producto, la satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a la satisfacción del producto. Si su software está bien diseñado, es fácil de usar, proporciona un valor significativo continuo y funciona según lo esperado, los clientes deberían estar satisfechos en general.
Con eso en mente, a continuación se muestra un marco general para medir la satisfacción con los productos para las empresas de SaaS B2B, pero modifíquelo como mejor le parezca.
KPI basado en resultados Puntuación neta de promotor (NPS) ↑
Métrica de influenciadores Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) ↑
Métrica de influenciadores Número promedio de tickets de soporte recaudados por usuario al mes ↓
Puntuación neta de promotor (NPS)
¿Qué es?
Puntuación neta de promotores es una de las métricas más utilizadas para comprender la satisfacción y la lealtad de los clientes.
¿Cómo se mide?
Los clientes reciben una encuesta de NPS con una simple pregunta «¿Qué posibilidades hay de que recomiendes [la empresa] a un amigo o colega?».
Luego, se les pide que den una calificación entre 0 y 10 para puntuar su respuesta, donde 10 significa que tienen más probabilidades de recomendar el producto y 0 es la que menos probabilidades tiene de recomendarlo.
A continuación, las respuestas de los clientes se agrupan en una de las siguientes opciones:
Sistema de puntuación:
0-6 — Detractores
Clientes que no están satisfechos con tu producto y corren un alto riesgo de perder clientes.
7-8 — Pasivos
Clientes que, en general, están satisfechos con tu producto, pero que sienten que faltan algunos elementos para que sea perfecto.
9-10 — Promotores
Clientes a los que les encanta tu producto y que con gusto recomendarían a otros que se unieran.
La parte más importante del cálculo de tu NPS es entender que no simplemente promedia la puntuación entre el total de respuestas de los usuarios. En su lugar, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener una puntuación de NPS entre -100 y 100.
La forma más fácil de hacerlo si tiene cifras de NPS sin procesar es usar Calculadora de puntuación NPS de Retently. O si está buscando una solución para automatizar la recopilación y el cálculo de su puntuación de NPS, lea Guía del software NPS de Retently para ayudarte a decidir a quién elegir.
¿Por qué es importante medir?
El NPS no solo es uno de los puntos de referencia más fáciles de comparar entre sus pares del sector, sino que también es una buena indicación general de cómo los clientes valoran su empresa y su producto.
¿Cómo se debe utilizar este KPI?
Al igual que con todas las métricas, puedes utilizarlas para estar al tanto de la opinión de los clientes sobre la dirección hacia la que se dirige tu producto, es decir, ¿los clientes quedan más o menos impresionados con el tiempo?
Sin embargo, más que otras métricas, también se pueden hacer comparaciones de NPS para clasificar tu desempeño general. Según Deligered, la puntuación media del NPS entre las empresas de software es de 41, aunque hay una gran variación, ya que empresas como Adobe declaran su NPS en 60.
Según Ramin Shokrizadeh, gerente sénior de productos de Zendesk, El NPS también es útil para analizar cuando se segmenta en diferentes cohortes. «En el caso de los productos basados en la web, me centro principalmente en el Net Promoter Score (NPS) y en su evolución a lo largo del tiempo, desglosado por segmento de clientes y tipo de persona».
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
¿Qué es?
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que determina cuánto esfuerzo necesitan los clientes para realizar una acción específica.
Estos son algunos ejemplos de dónde podría aplicarse esto en el contexto de la gestión de productos SaaS B2B:
- ¿Qué tan fácil fue para ti actualizar tu plan?
- ¿Cómo de fácil te resultó crear tu primera tarjeta de Trello? (Trello)
- ¿Qué tan fácil fue para usted producir su primera factura? (Stripe)
¿Cómo se mide?
Al igual que con la medición del NPS, el CES se presenta como una sola pregunta que puede modificarse en función de la acción que haya realizado el cliente, pero generalmente tiene el formato de:
«Qué fácil te resultó...»
Luego se le pide al encuestado que califique su respuesta, generalmente con opciones que van desde «Muy fácil» hasta «muy difícil». Sin embargo, a diferencia del NPS, la puntuación CES se calcula promediando las respuestas.
Hay muchas soluciones de software que pueden configurar encuestas CES y medirlas por usted, incluidas Wootric y Últimamente.
¿Por qué es importante medir?
El CES es útil para medir la satisfacción en partes específicas del producto, en lugar del NPS, que analiza la impresión general del cliente.
Esto es importante porque un cliente podría tener una experiencia positiva con una característica específica de su producto y, sin embargo, sentirse mucho menos positivo con respecto a otra. Por lo tanto, el CES proporciona una forma ideal de identificar y abordar las áreas problemáticas de su producto, lo que conduce a una mayor satisfacción general con el producto.
¿Cómo debes usar esta métrica?
Las encuestas CES se implementan mejor en todas las áreas de su producto en las que los clientes toman las medidas clave.
Al analizar los resultados y comparar las puntuaciones relativas de las diferentes áreas de su software, puede saber en qué partes del producto es más necesario centrarse y qué es lo que tiene un mayor impacto en la satisfacción general de los clientes con el producto.
Número medio de tickets de soporte recaudados por usuario al mes
¿Qué es?
La cantidad promedio de tickets de soporte generados por usuario puede servir como indicador de la eficacia de su producto a la hora de ofrecer la funcionalidad clave que demandan sus clientes.
Nota: Si no utilizas tickets de soporte, puedes hacer un seguimiento de las conversaciones de chat en su lugar.
¿Cómo se mide?
Para medirlo, primero debe asegurarse de que su sistema de soporte sea compatible etiquetado. Soluciones populares como Intercomunicador y ZenDesk puede manejar esto.
Si bien puede medir el número promedio general de tickets de soporte generados por usuario, en el contexto de la gestión de productos puede ser más útil incluir solo los tickets relacionados con problemas de productos. Y con el uso de etiquetas, esto debería ser fácil de hacer.
Número promedio de tickets de soporte recaudados por usuario al mes = Número total de tickets de soporte recaudados en el último mes /Número total de usuarios
La fórmula anterior es general, pero para analizar la satisfacción relacionada con el producto, solo incluye el número total de tickets de soporte etiquetados en el último mes.
Una vez que tengas las cifras sin procesar, puedes hacer un seguimiento del% de cambio a lo largo del tiempo para evaluar cómo está cambiando la satisfacción del producto.
Una desventaja de esta métrica es que puede requerir que recopiles los datos manualmente si el software de soporte no los mide automáticamente.
¿Por qué es importante medir?
Cuando los clientes necesitan ayuda o no están satisfechos con tu producto, es el equipo de soporte el que se ocupa de ello. Analizar el número medio de solicitudes de soporte por usuario y mes es una excelente forma de cerrar algunas brechas entre la atención al cliente y la gestión de productos (como, por supuesto, utilizar ProdCamp ¡también lo es!).
¿Cómo debes usar esta métrica?
No hay un punto de referencia oficial que seguir, pero al hacer un seguimiento del% de cambio a lo largo del tiempo, a menudo puedes saber cómo los clientes reciben los cambios recientes en tu producto y qué tan fácil les resulta usar el software.
Una de las grandes ventajas de medir esta métrica es que, si observas fluctuaciones, es fácil entender lo que está sucediendo, ya que puedes leer algunos de los tickets de soporte etiquetados para ver de qué hablan los clientes.
Conclusión y resumen
En resumen:
- Las mejores métricas son comparativo, comprensible, procesable y en forma de ratio o tasa.
- Una métrica es cualquier tipo de medición que recopiles, mientras que un KPI (indicador clave de rendimiento) es una métrica principal que específicamente se relaciona con los objetivos empresariales principales.
- Detrás de cada KPI puedes asignar una serie de métricas de influenciadores — es decir, métricas individuales que pueden influir en el resultado general del KPI.
- Una excelente manera de simplificar la forma en que administras tus métricas es crear un marco de referencia para gestionarlos. Para ello, empieza por elegir un área central del proceso de gestión de productos, como la incorporación de productos, y luego alinea tu KPI principal basado en los resultados con algunas métricas de personas influyentes.
