Comprensión e implementación de un ciclo efectivo de retroalimentación de los clientes para las empresas de SaaS
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Introducción
En 2018, dirigía un equipo de 15 personas orientado al cliente en una empresa de SaaS en rápido crecimiento. Y, al igual que muchas empresas, nos costaba escalar y contratar nuevos talentos.
Una de las iniciativas de la empresa para responder a esta situación fue implementar una herramienta que nos ayudara a automatizar parte de nuestra incorporación. La idea era eliminar parte del ruido de mis equipos mientras contratábamos y formábamos a nuevas personas.
Pasé varias noches configurándolo y aprendiendo a entrenar a mi equipo para que lo usara, solo para que pudiéramos concentrarnos en otras áreas que requerían nuestra atención.
Encontramos mucho valor en la solución y la utilizamos felizmente durante más de 8 meses.
Era como si mi equipo se hubiera multiplicado por 4. Literalmente.
Ahora, en algún momento, nuestro proceso evolucionó. Pero, lamentablemente, el sistema no funcionó.
Por ejemplo, necesitábamos que tuviera un nivel de sincronización mucho mejor con nuestro CRM. Pero cuando compartimos nuestras necesidades con uno de los representantes de la empresa, la única respuesta que obtuvimos fue:
«Sí, sabemos que nuestro sistema necesita mejoras en esta área. Me aseguraré de compartir sus comentarios con nuestro equipo de productos. Gracias».
Era evidente que el dolor estaba a punto de hacerse insoportable.
Así que intentamos encontrar una solución por nuestra cuenta.
En primer lugar, hicimos el trabajo de forma manual. Luego probamos algunas soluciones. Pero el problema no dejaba de crecer y, finalmente, decidimos buscar otra herramienta que hiciera exactamente lo que necesitábamos.
Un año y medio después de empezar a utilizar una solución que aumentaba nuestra productividad, estábamos migrando a una empresa de la competencia...
Pero si crees que eso ya es suficientemente malo...
Unos meses más tarde me trasladé a un nuevo puesto, en una nueva empresa. Y como allí teníamos un problema similar, también decidimos implementar un nuevo proceso y buscar una herramienta que nos ayudara.
¿Qué solución hemos seleccionado? Bueno, no tuve tiempo de comparar las docenas de herramientas disponibles en el mercado. Así que elegí la última que usé. Porque recordé que el primero no era perfecto y que nos retrasaría más adelante.
Bien, ahora viene la peor parte. Ten paciencia conmigo un poco más.
La función que necesitábamos desesperadamente era publicado 3 meses después de que lanzáramos la primera solución para la nueva.
Se estaba trabajando en ello cuando decidimos migrar. Pero nadie lo sabía. Ni nosotros ni el representante de la empresa.
Lo que también significaba era que ya estaba en funcionamiento el invierno siguiente, cuando seleccionamos una herramienta similar después de incorporarme a mi nuevo puesto.
Simplemente no estaba informado.
Y sí, aquí viene:
Con un ciclo funcional de comentarios de los clientes, esto nunca habría sucedido.
Entonces, ¿qué es exactamente un ciclo de comentarios de los clientes?
La forma más fácil de describir un ciclo de comentarios de los clientes es pensar en su empresa como un sistema biológico.
En la naturaleza, todas las especies utilizan su circuito de retroalimentación biológica para adaptarse.
Algunos animales evolucionan hasta el punto de poder sobrevivir en el espacio, en condiciones ambientales de alta presión o a temperaturas que se considerarían letales para la mayoría de las demás especies.
Y al igual que los animales que evolucionan a los cambios de su entorno, el producto de cada empresa tiene que evolucionar a los cambios del mercado.
Imagina este escenario por un segundo.
La primera vez que decido compartir comentarios sobre la evolución de mi uso, el representante de la empresa los registra y me identifica como interesado en esta nueva función propuesta. O bien, me indican un panel de ideas en el que puedo votar a favor o enviar una solicitud de función.
Unos días o semanas más tarde, cuando el equipo de producto procese mis comentarios, me informan que han sido confirmados y me pueden hacer un par de preguntas de seguimiento adicionales para obtener más información, por correo electrónico, teléfono, chat en directo, etc.
Varias semanas antes de empezar a buscar alternativas, recibo una notificación personalizada por correo electrónico en la que se me informa que se está trabajando en la tan esperada función que solicité y que el equipo me mantendrá informado tan pronto como esté disponible en la versión beta.
Es un ciclo de comentarios de los clientes en acción.
Y así de fácil es retener a un cliente que encaje perfectamente con él.
¿Cómo beneficia a su empresa un ciclo de comentarios de los clientes?
Haz una prueba de la realidad
Incluso si ya has planeado crear una función determinada, aún estás a tiempo de recopilar comentarios al respecto. ¿Por qué? Para asegurarte de que tu equipo está creciendo exactamente qué necesitan sus clientes antes de lanzarlo realmente.
Su hoja de ruta no debe ser inamovible. Se requiere cierto nivel de flexibilidad, y tener algo planificado no significa que debas dejar de preocuparte por su relevancia.
Es incluso todo lo contrario. Los requisitos y las expectativas pueden evolucionar rápidamente, y algo que era relevante y planificado para el año pasado podría haber perdido su valor desde entonces.
Aumente la retención de usuarios
En un mundo en el que hay menos diferenciación de productos, Las empresas de SaaS tienen un promedio de al menos 9 competidores, y El CAC ha aumentado un 50% en los últimos años, la adquisición de un nuevo cliente requiere muchos recursos.
En algún momento, no importa cuántos nuevos clientes contraigas cada mes, si padeces el síndrome del cubo con goteras y pierdes el doble.
La muerte por mil cortes es lo que se avecina si dejas de prestar atención a lo que piden tus clientes actuales y a quién lo solicita.
Brinde oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas
Si tienes varios productos u ofreces varios planes de productos, el ciclo de comentarios de los clientes te ofrece la oportunidad de vender más a tus clientes actuales, una vez que «ya hayas pagado» el coste de adquisición.
Cada vez que agregas una función valiosa a un plan de suscripción superior, atraes a los clientes que lo solicitaron a actualizarse. ¡Eso es más dinero para ti y más satisfacción para ellos!
Aumente la participación de los usuarios
La gente sabe que te importa cuando les das noticias. Es cierto en la vida y en los negocios.
¿Cuántas veces has hecho comentarios a una empresa, cuando sabes que todo lo que realmente pasó fue...
Con un ciclo de comentarios de los clientes, es diferente. Ahora puedes demuéstrelo a sus clientes sus comentarios se han enviado al equipo de producto y les dan la sensación de que forman parte de la estrategia del producto.
Si la primera vez que diste tu opinión nunca recibiste respuesta de nadie, ¿qué te parecería volver a dar tu opinión?
Ahora compárelo con lo que sentiría si supiera exactamente cómo y cuándo se procesaron sus comentarios, junto con su estado y la hora estimada de llegada.
En el segundo escenario, tu probabilidad de dar más comentarios constructivos es mucho mayor, ya que no te mantuvieron en la oscuridad la primera vez.
En el primer escenario, es posible que nunca vuelvas a dar ningún comentario y cambies a otra solución antes de que alguien pueda hacer algo al respecto.
Mejore la eficiencia operativa
Un ciclo de retroalimentación bien organizado le permite evitar perder tiempo explorando características y funcionalidades menos relevantes o menos beneficiosas.
En lugar de canalizar tus escasos recursos hacia la creación de funciones que en realidad no son muy demandadas por tus usuarios, puedes convertir tu equipo de productos en una fábrica que produzca los productos más vendidos.
¿Cómo puedo configurar un ciclo de comentarios de los clientes?
Cree una cultura de comentarios de los clientes en su empresa
Para algunas empresas que adoptan un enfoque de crecimiento impulsado por el producto en una etapa temprana, la retroalimentación ya forma parte de la cultura empresarial.
Sin embargo, en la mayoría de los demás casos, tendrás que demostrar a tu equipo el valor de atraer a los clientes para que dejen comentarios de una forma u otra.
Cuanto más fácil sea para su equipo o cliente registrar los comentarios, más comentarios estructurados recibirá (por ejemplo, a través de una conversación de chat en vivo).
Y si tus usuarios saben que te importa, es más probable que hablen.
Esto también es válido para tus compañeros de equipo. Si saben que tu empresa tiene los comentarios de los clientes en su ADN, es más probable que se preocupen por ellos, lo que te ayudará a impulsar el producto y a organizar los pedidos pendientes de una manera más eficaz.
Identifica a tus usuarios
Tienes que asegurarte de que sabes quién proporciona comentarios y obtener su consentimiento para seguimiento.
¿Por qué? Porque una vez que sepa esto, podrá hacer preguntas más precisas cuando llegue el momento de trabajar en la funcionalidad que solicitaron. Realización de una entrevista con un cliente entender cómo podría crear la función propuesta para que se ajuste a sus requisitos y comprender el problema al que se enfrentan es imprescindible.
Y también hay otra guinda del pastel.
Ahora que sabe quién solicita qué, puede tomar decisiones aún más informadas sobre las funciones que desea priorizar.
¿Qué tipo de funciones solicitan sus clientes de Fortune 500? ¿Está relacionado con la calidad? ¿LUX? ¿Algo más?
Este tipo de respuestas aportan mucha claridad, especialmente cuando se evoluciona en un entorno con recursos limitados.
Sé personal
La mejor manera de mejorar la experiencia de los comentarios es hacerlo de forma personal.
¡Pero aguanta! Todavía no necesitas empezar a escribir manualmente correos electrónicos para tus 3000 clientes...
¡Al menos, no cuando tienes ProdCamp! 😉
ProdCamp no es la única herramienta de comentarios del mercado, pero hace que sea especialmente fácil para sus clientes dejar comentarios. Por ejemplo, todos los usuarios de Gmail pueden identificarse automáticamente con el inicio de sesión único de Google.
Además, nuestro widget de comentarios en la aplicación o la integración de Intercom reconocerán automáticamente a los usuarios y les permitirán enviar comentarios sin salir de la aplicación.
Con ProdCamp, dejar comentarios estructurados está a solo un clic de distancia de cualquier conversación.
No hay sorpresas, pero si realmente le cuesta implementar un ciclo de comentarios de los clientes, puede que se deba simplemente a que no cuenta con la cultura, los procesos o las herramientas adecuados. Y eso es algo en lo que podemos ayudarte.
Tu registro de cambios hará el trabajo
Una notificación personalizada por correo electrónico es una excelente manera de mantener a sus clientes informados sobre la evolución de su producto y servicio.
Pero tener un buen comisariado registro de cambios dentro de su aplicación o en su sitio web es una excelente manera de comunicarse con sus clientes.
Te asegurarás de que nadie se pierda una actualización importante que podría convertir una oferta en ganada, generar nuevas suscripciones desde una cuenta existente o sacar a la luz una gran innovación revolucionaria que nadie más ha hecho en la industria.
Si se está produciendo alguna de estas mejoras críticas y su equipo o sus clientes no lo saben, es posible que esté dejando un montón de clientes satisfechos sobre la mesa.
Y también un tablero de ideas compartido o una hoja de ruta de productos optimizados
Si bien un registro de cambios informa a tus clientes o compañeros de equipo sobre lo que se ha publicado recientemente, no les proporciona ninguna información sobre tus planes futuros en términos de nuevas funcionalidades o mejoras en los productos.
Pero un tablero de ideas o una hoja de ruta de productos optimizados sí lo hacen.
Con uno de estos, puede verificar si lo que está planificando realmente se ajusta a las necesidades de sus clientes. Además, puedes obtener más comentarios cualitativos sobre la forma en que a tu cliente le gustaría que se implementara esta nueva funcionalidad.
Y estos son solo algunos de los muchos beneficios de una estrategia eficaz de ciclo de comentarios de los clientes.
Recopila NPS
Puntuación neta de promotores es una forma de equilibrar los datos cuantitativos y cualitativos. Algunos clientes estarán encantados de proporcionarte información sobre su experiencia y sobre lo que podría mejorarse, mientras que otros solo estarán dispuestos a darte una puntuación sobre la forma en que tratan tu producto y tu relación. Incorporar el NPS a tu ciclo de comentarios te ayudará a detectar si algo no va bien y a corregir tu producto o servicio antes de que los clientes lo abandonen.
Ve un paso más allá
Para que el ciclo de comentarios de los clientes sea efectivo, no puede detenerse en el clásico volante de las soluciones de encuestas; reunir, aprender, aplicar.
Tienes que ir un paso más allá y INFORMAR. De lo contrario, no entiendes por completo el punto.
Mantener informados a tus clientes es clave para crear una comunidad en torno a tu producto. Y cuando lo hagas, la calidad y el volumen de los comentarios que recibas no harán más que aumentar con el tiempo, al igual que la participación de tus clientes.
Fomentar la participación de los clientes y convierte los comentarios en ingresos, es fundamental mantener a las personas comprometidas y validar tus suposiciones en la medida de lo posible antes de invertir el tiempo y la energía de tu equipo.
Y además
A veces, los comentarios vienen en forma de quejas de diversas formas. La gestión de las quejas de los clientes es una parte fundamental de las responsabilidades de cualquier equipo de atención al cliente. Es esencial escuchar al cliente, reconocer su problema y trabajar para lograr una solución satisfactoria. Las empresas deben contar con un proceso para gestión de las quejas de los clientes, incluidos canales claros para que los clientes envíen comentarios y reciban actualizaciones sobre la resolución. La comunicación eficaz es clave, y es vital mantener al cliente informado de cualquier progreso o actualización. Asumir la responsabilidad del problema y mostrar empatía hacia la situación del cliente puede contribuir en gran medida a resolver la queja y a mantener la lealtad del cliente. Las empresas deben ver las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar su producto o servicio y asegurarse de que no surjan problemas similares en el futuro.
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