Domine el arte de las entrevistas con los clientes para una gestión eficaz de los productos
Los dueños de negocios de hoy viven en un mundo en el que ocho de cada diez las empresas fracasarán. Si eres un emprendedor con una idea de negocio, quizás te preguntes si vale la pena correr el riesgo.
¿Qué pasaría si fuera posible minimizar este riesgo y aumentar sus posibilidades de éxito?
Es posible validar las grandes ideas antes de invertir tiempo y recursos en ellas, pero muchos propietarios de negocios pasan por alto este paso.
Para conocer y entender a su cliente, debe realizar entrevistas con los clientes de gestión de productos. Le proporcionarán información valiosa a medida que formule las preguntas pertinentes y le permitirán obtener información sobre problemas que no sabía que existían.
Esto suena genial, ¿verdad? ¿Y si pudieras aprovechar aún más estas entrevistas para ofrecer productos excepcionales y evitar una lanzamiento fallido? Realizar entrevistas no hará que tu producto tenga éxito automáticamente, pero sí lo hará obtener información útil de ellas.
Sigue leyendo para obtener más información sobre las entrevistas con los clientes y cómo aprovechar comentarios de los usuarios para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones posibles.
¿Por qué debería realizar entrevistas con los clientes de gestión de productos?
Como su nombre indica, las entrevistas con los clientes son entrevistas que se realizan para obtener comentarios de los clientes. Estas entrevistas no tienen que ser formales ni muy largas.
Las entrevistas con los clientes son una oportunidad para que comprenda cómo interactúan sus clientes con su producto o servicio.
Para ser las personas que mejor entiendan a su cliente objetivo, deben conocer y sentir sus puntos débiles. Debes saber cómo tu producto afecta a la vida de un cliente o cómo podría hacerlo. Entender a tu cliente de esta manera te permite crear productos que la gente quiera compartir con sus amigos.
Recolectando valiosos comentarios de los usuarios puede ser el catalizador para tomar decisiones más informadas para su empresa. Puedes utilizar las entrevistas para resolver un problema de usabilidad específico, entender mejor quién es tu base de clientes o evaluar el interés de tu público en un nuevo producto.
Cómo preparar un estudio de entrevista con un cliente
Crear un marco de entrevistas con los clientes por primera vez puede parecer abrumador, pero una vez que lo hayas hecho, puedes utilizar la misma fórmula una y otra vez.
Siga estos consejos para entrevistas con clientes para crear su primer estudio.
Establece una meta
Si vas a invertir tiempo y dinero en entrevistar a los clientes, es mejor que sepas qué es lo que te estás esforzando por conseguir.
Tu objetivo podría ser tan general como «Quiero saber más sobre lo que piensan los clientes sobre mi producto» o «Quiero saber qué opinan mis clientes acerca de las opciones de facturación mensual frente a las anuales».
Sea cual sea tu objetivo, es esencial establecer tu intención desde el principio y saber por qué estás llegando a tus clientes en primer lugar.
Reúna a su equipo
A continuación, decide a qué miembros de tu equipo afectará la investigación e invítalos a participar en tu investigación.
Si tiene los recursos, cada entrevista debe tener un moderador y un tomador de notas. Puedes hacer ambas cosas, pero siempre debes grabar tus sesiones para consultarlas más adelante.
Programe una reunión inicial al comienzo de cada nueva iniciativa de producto o servicio. Reúna a todos los que trabajan en el proyecto y fijen juntos la meta de su esfuerzo. Luego, puedes desarrollar un plan de investigación y establecer una hoja de ruta para el proyecto.
Escribe una guía para entrevistas
Deberías crear una guía general para orientar tus técnicas de entrevista con los clientes. Puedes editarla antes de lanzar cada producto. Todo lo que necesitas son las bases para mantener el hábito de entrevistar a los clientes.
Al planificar las preguntas, asegúrese de dejar abiertas las preguntas de la entrevista. Para aprovechar al máximo a tus clientes, quieres que cuenten sus historias. Cuantos más detalles puedan ofrecer, más fácil será obtener información y tomar medidas en función de lo que aprendas.
Encuentra a tus entrevistados
Piensa en tu objetivo y en los usuarios de tus productos y servicios. Querrás entrevistar a los usuarios que más utilizan tu producto.
Si te interesa saber por qué las personas abandonan tu sitio web, habla con personas que hayan cancelado su suscripción o que corran el riesgo de batido de tu producto.
Si estás creando un producto nuevo y quieres saber si tu público estará interesado en él, invita a los clientes a hacer una demostración de un producto antes de la entrevista.
Programe llamadas de demostración
Primero, establece un formulario o pestaña dedicado a «Programar una demostración» en tu sitio web donde los clientes potenciales puedan proporcionar sus datos de contacto, la hora de demostración preferida y cualquier pregunta específica que puedan tener. Una vez que el cliente envíe su información, podrás hacer un seguimiento para confirmar la hora de la demostración que más convenga a ambas partes. Para simplificar el proceso de programación, considere la posibilidad de utilizar aplicaciones de programación como Calendly o Upvio, que puede gestionar varias zonas horarias y agilizar el proceso de coordinación.
Cómo realizar entrevistas con los clientes de gestión de productos
Independientemente de a quién elija entrevistar durante su estudio, asegúrese de que sus preguntas sean convincentes y estén dirigidas a las personas adecuadas. Y, sobre todo, hazlo simple.
Esté preparado
Antes de hablar con tus clientes, prepárate para el éxito. Prepárese configurando su espacio para reuniones o su software de videoconferencia antes de la entrevista.
También debe tener sus preguntas preparadas y frente a usted, ya sea impresas o abiertas en su escritorio. Si has contratado a un tomador de notas, asegúrate de que esté listo para que comience la entrevista.
Si tu producto es un MVP y estás investigando a los usuarios, también es inteligente tener un incentivo para distribuirlo a tu contacto inmediatamente después de la sesión de entrevistas.
Póngase cómodo
Antes de lanzarte directamente al interrogatorio, debes conocer al cliente o clientes a los que vas a entrevistar. Dedica cinco minutos a asegurarte de que todos estén cómodos.
Preguntarles sobre algo más que su puesto de trabajo te permite ver su interacción con tu producto como parte del panorama general del cliente.
Empieza a entrevistar
Ahora es el momento de pasar a la entrevista. En este punto, debes confiar en tu guía de entrevistas para asegurarte de cubrir todos los puntos que planeabas cubrir.
Dedica quince minutos a animar a tus clientes a que te cuenten sus historias. Quieres historias reales, personales y específicas para obtener información útil para tu empresa. Para ello, descubre los motivos específicos por los que tus clientes interactúan con tu producto de la forma en que lo hacen.
Evite las preguntas principales
Durante la entrevista, evita preguntas como: «¿Qué te parecería nuestro producto si añadiéramos la función X?»
Resulta tentador hacer preguntas directas a los clientes sobre cómo se sienten a la hora de añadir o eliminar determinadas funciones de tu producto, pero preguntas principales no son constructivos. En su lugar, pídeles que hablen sobre sus experiencias con tu producto.
Puedes preguntar algo como: «¿Hay algo que desearías que tuviera el producto y que no tenga ahora?»
Si solo recibes una respuesta de «sí» o «no», nunca sabrás realmente cómo se siente realmente el cliente acerca de lo que está en cuestión.
Pregunte por qué
Otra forma de generar respuestas honestas es empezar a hacer preguntas específicas con «quién», «qué», «cuándo», «por qué» o «cómo».
Si no estás satisfecho con la respuesta de un cliente, profundiza más. Está bien preguntar «por qué» para descubrir significados más profundos.
Tómate tu tiempo para escuchar
Mientras haces estas preguntas, asegúrate de dar a tus clientes tiempo suficiente para responder. Puede resultar tentador interrumpirlas si crees que sabes lo que van a decir a continuación, pero no lo haces.
Aprovecha este tiempo para escuchar a tus clientes o no obtendrás ningún dato impactante de tu entrevista.
Dé al cliente la oportunidad de hacer preguntas
Después de hacer preguntas, dale a tu cliente la oportunidad de hablar más o hacer sus propias preguntas. Si ha estado pensando en algo a lo largo de la entrevista pero no ha podido abordarlo, esta es su oportunidad.
Permitir que tus clientes hablen libremente sobre tu producto abre la puerta a preguntas, problemas y soluciones que no has considerado.
Por último, agradece a tu cliente su tiempo y hazle saber cuánto aprecias tus comentarios.
Reflexiona entre sesiones
Ahora es el momento de escribir cualquier nota que no hayas podido tomar durante la entrevista.
Si planea programar más de una entrevista, deje de 10 a 15 minutos entre las sesiones de entrevista para que tenga tiempo de ordenar sus ideas.
Esto no solo permite que tu próximo grupo de clientes tenga tiempo si llegan tarde, sino que también te permite redactar tus ideas.
Comparta lo que ha aprendido
Todas estas entrevistas no sirven de nada si no compartes lo que has aprendido con el resto de tu equipo y utilizas los datos para tomar medidas.
Sus ideas cuentan la historia de la experiencia de sus clientes con su producto o servicio, así que traiga sus historias a la mesa con usted. Puedes hacerlo en forma de clips de sonido, citas directas, videoclips y fotos.
Es fantástico disponer de estos nuevos conocimientos, pero la verdad es que, durante las entrevistas con los clientes, a menudo solo hablas con el 20% de los clientes más leales a tu marca.
El 80% restante no se toma el tiempo para presentarse o responder a una llamada, lo que significa que no sabes lo que piensan acerca de tu solución.
Esta es la razón por la que necesita recopilar comentarios de los clientes existentes a través de un hoja de ruta de productos públicos.
Conecta a tus clientes con una hoja de ruta pública
Con una hoja de ruta pública, puede recopilar comentarios y propuestas directamente de sus clientes actuales, posibles clientes y equipos de atención al cliente. Puedes compartir nuevas ideas y obtener votos a favor para saber qué opinan realmente los usuarios de las funciones.
Con una hoja de ruta pública, puede priorizar el desarrollo de sus productos en función de los datos de usuario reales de sus clientes.
Es hora de saber qué necesita su cliente
Las entrevistas nunca reemplazarán las encuestas, las pruebas de usuarios u otras formas de investigación cualitativa. Sin embargo, optimizarán la comercialización de sus productos y le ofrecerán información que, a menudo, no se encuentra en ningún otro lugar.
Las entrevistas con los clientes son una forma personal e íntima de conocer a tu público objetivo, pero también a tu negocio en general.
Pero no te detengas en las entrevistas. Aproveche los comentarios de sus clientes con una hoja de ruta del producto. Póngase en contacto con nosotros para analizar cómo obtener más información sobre lo que necesitan sus usuarios.
