Una guía completa de 4 pasos para recopilar e implementar los comentarios de los usuarios

Corría el año 2001 y Microsoft se preparaba para lanzar lo que se convertiría en uno de los programas más populares de todos los tiempos: Windows XP.

Si bien Bill Gates probablemente no sabía que se convertiría en el sistema operativo más popular durante más de una década, era seguro que sería un éxito. ¿Por qué? Porque durante los últimos años, se había asegurado de que todos en Microsoft participaran activamente en la recopilación de los comentarios de los usuarios.

Todos los equipos, desde el servicio de atención al cliente hasta el de ingeniería y ventas, habían recibido instrucciones estrictas de la junta para escuchar a los clientes e informar cualquier cosa que pudiera ayudar a que sus productos tuvieran éxito. Y, con los oídos bien puestos en el suelo, empezaron a oír algunos murmullos interesantes procedentes del mercado.

«Queremos estabilidad; nos siguen viendo una pantalla azul de la muerte cuando llevamos a cabo programas intensivos»

»Queremos que sea tan intuitivo y simple que incluso mi abuela pueda entenderlo».

«Ojalá pudiéramos usar nuestro ordenador para realizar más tareas multimedia, como reproducir y grabar CD»

A medida que más y más personas de toda la empresa empezaron a escuchar similitudes aterradoras en los comentarios que recibían, Microsoft tomó medidas. El mensaje desde arriba era que los desarrolladores y los directores de producto debían trabajar en estrecha colaboración para cumplir con los comentarios que recibían.

Atrás quedaron los tonos grises de Windows 98 y apareció una nueva y colorida interfaz que los usuarios anhelaban. Se presentó un nuevo «Windows Media Center» para el mercado familiar y los desarrolladores agregaron nuevos controladores y correcciones de rendimiento para crear una experiencia más estable. Todo esto, y mucho más, se debía a los comentarios de los clientes.

El resto, por supuesto, es cuestión de historia. El lanzamiento de Windows XP recibió muy buenas críticas y se rumorea que llegó a tener más de mil millones de instalaciones de por vida, lo que llevó a Bill Gates a convertirse en uno de los hombres más ricos del mundo.

Más adelante, Bill Gates continuó diciendo que: «La innovación de software requiere la capacidad de colaborar y compartir ideas con otras personas, así como de sentarse y hablar con los clientes para obtener sus comentarios y comprender sus necesidades».

Puede que sea de 2001, pero el principio sigue en pie en la década de 2020: cuanto más conectado esté su producto con los comentarios de los usuarios, más probabilidades tendrá de éxito.

En este artículo, hablaremos sobre las mejores formas de recopilar, usar y compartir comentarios para (¡con suerte!) haga que su producto tenga tanto éxito como Windows XP.

Paso 1: Obtenga comentarios de los usuarios

Uno de los mayores errores a la hora de recopilar comentarios es que solo ciertos equipos (por lo general, el servicio de atención al cliente) son identificados como capaces de transmitirlos. En realidad, la verdad es que cada equipo orientado al cliente debería participar en el proceso de recopilación de comentarios. Si tienes ejecutivos de cuentas que realizan llamadas con los clientes, obtendrán una gran cantidad de información valiosa. Del mismo modo, si tienes un redactor en el equipo de marketing que redacte estudios de casos de clientes, es probable que también escuche comentarios útiles. Es necesario recopilar toda la información para tomar las mejores decisiones para el producto y para la empresa. Si acabas dependiendo de un solo equipo o de una fuente de información, acabarás teniendo una visión incompleta y, a menudo, inexacta de la forma en que los usuarios perciben tu producto.

Dicho esto, hay literalmente cientos de formas de recopilar comentarios de los usuarios, cada una con sus ventajas y desventajas específicas. A continuación, hemos añadido algunos de los mejores:

Entrevistas a clientes

Entrevistas a clientes son quizás la herramienta definitiva del conjunto de herramientas de un gerente de producto para obtener comentarios detallados y de alta calidad de los usuarios. Son especialmente útiles para comprender el panorama completo y desarrollar una comprensión amplia de lo que los usuarios piensan actualmente.

Cómo: Organizar entrevistas a clientes no tiene por qué ser tan abrumador como puede parecer a primera vista. Un correo electrónico simple (que puede automatizarse, ¡aunque el correo electrónico que aparece a continuación no lo era!) o una publicación en tu comunidad de redes sociales a menudo puede producir excelentes resultados. Consulte nuestro correo electrónico a continuación, que enviamos a los nuevos usuarios de nuestro servicio:

Cuando se trata de la entrevista propiamente dicha, es mejor tener una lista de preguntas que quieras cubrir, pero al mismo tiempo, no ceñirte rígidamente a un guion. Asegúrate de escuchar y responder en consecuencia. Comience con las conversaciones de manera amplia para comprender los antecedentes generales antes de profundizar en los detalles. Y recuerda que estás ahí para escuchar: deja que el cliente hable la mayor parte del tiempo.

Ventajas:

• Los clientes tienen la libertad de decir exactamente qué ellas quiero decir que no están limitados por elegir entre cajas.
• Cuando escuchas comentarios, es fácil hacer un seguimiento y profundizar para obtener más información («Cuéntame más...»).
• Tienes la oportunidad de entender el panorama completo, los antecedentes y la historia detrás de por qué un usuario proporciona los comentarios.
• Los clientes suelen apreciar que te hayas tomado el tiempo de interactuar con ellos y escuchar sus comentarios.
  

Contras:

• Las entrevistas pueden llevar mucho tiempo y ser difíciles de escalar en masa.
• Cuando tienes una gran cantidad de usuarios o diferentes personalidades de clientes, debes asegurarte de que tus entrevistas sean representativas de toda tu base de usuarios, lo cual puede resultar complicado.
• Los clientes que tienen más probabilidades de aceptar una entrevista ya son los que más interactúan con el producto y, por lo tanto, pueden no ser una muestra representativa.
• Los datos que obtiene son cualitativos, por lo que pueden resultar más difíciles de recopilar y analizar.
• La entrevista es tan buena como lo sea el entrevistador: asegúrate de hacer las preguntas correctas y escuchar activamente
• Si los clientes intentan suavizar sus comentarios, puede resultar perjudicial en lugar de útil. No siempre es fácil obtener comentarios sin filtrar en las entrevistas.
  

Encuestas en la aplicación

Las encuestas integradas en la aplicación suelen ser una forma fácil de obtener comentarios sobre partes muy específicas de tu producto. Suelen consistir en una sola pregunta, aunque a veces son más largas. Por lo general, se generan cuando los usuarios realizan determinadas acciones en tu aplicación y se les pide una opinión inmediata sobre su experiencia. Pueden ser muy útiles cuando ya tienes el presentimiento de que puede haber un problema con una parte específica de tu producto y quieres que se valide esa creencia.

Cómo: A la hora de decidir qué preguntar y dónde colocar las encuestas en la aplicación, suele ser mejor pensar en los lugares en los que los usuarios podrían tener más dificultades o en los que se llevan a cabo las acciones clave. Hay muchas empresas de software que ofrecen soluciones rápidas y sencillas para realizar encuestas a los usuarios desde la aplicación, como HotJar, Refiner, Usabilla, y Aplicaciones.

Si utilizas ProdCamp, que es gratuito durante nuestro programa de acceso anticipado, también puedes añadir un enlace en la aplicación a una hoja de ruta de ProdCamp para obtener votos a favor y sugerencias de los usuarios, ¡y pronto habrá más funciones para recopilar los comentarios de la aplicación!

Ventajas:

• Lanzamiento rápido y sencillo de nuevas encuestas en la aplicación una vez que el software de encuestas esté configurado
• Puede hacerlo tan estructurado o abierto como desee
• Barato de ejecutar y fácil de escalar
• Las encuestas cortas pueden obtener altas tasas de respuesta, lo que resulta en comentarios confiables rápidamente
  

Contras:

• Debes asegurarte de que tus preguntas no sean directas ni sesgadas; de lo contrario, podrías recibir comentarios inexactos
• Para realizar una encuesta en la aplicación, normalmente necesitas instalar un software externo y es posible que tengas que pagar una cuota de suscripción.
  

Chats en el sitio, chats en la aplicación y tickets

Recopilar comentarios de los chats presenciales, los chats de la aplicación y los tickets puede ser la forma más fácil de identificar las áreas de mejora de tu producto. ¿Por qué? Porque es más probable que los usuarios contacten si necesitan ayuda o no están satisfechos con algo, lo que significa que la mayoría de las interacciones con los usuarios pueden ser valiosas experiencias de aprendizaje.

Cómo: Además de pedir a los equipos de atención al cliente o de atención al cliente que anoten cualquier comentario específico, también puedes hacer que apliquen etiquetas de categoría a las quejas de los clientes mediante un software de soporte popular, como Intercomunicador y ZenDesk.

Por ejemplo, puedes usar categorías amplias para etiquetar el tipo de quejas o asistencia que necesitas, pero luego reducir las etiquetas a características específicas del producto.

Pros:

• Si los usuarios están dispuestos a proporcionar comentarios de forma activa para apoyar, esto sugiere que es importante para ellos
• Puede ser un buen equilibrio entre los comentarios específicos al observar los tickets y chats individuales, pero también una visión más amplia al observar las etiquetas
• Utiliza un recurso existente: ya estás proporcionando soporte para el producto
  

Contras:

• Puede resultar agotador el tiempo de soporte
• Por lo general, requiere la participación de cualquier equipo basado en chat para ser efectivo

Bandeja de comentarios

Algunas empresas utilizan una dirección de correo electrónico y una bandeja de entrada específicas para recopilar los comentarios de los clientes y las sugerencias de mejora (por ejemplo, feedback@company.com). Esta dirección de correo electrónico se muestra luego en muchos lugares diferentes donde se encuentran los clientes (en el sitio web, en la aplicación, en los correos electrónicos, etc.). Cuando los clientes le envían un correo electrónico, todos los comentarios van a una bandeja de entrada central donde se pueden revisar y procesar.

Cómo: La configuración de una dirección de correo electrónico normalmente se puede hacer en unos minutos con el proveedor de alojamiento de su sitio web. ProdCamp también está estudiando la posibilidad de añadir una nueva función para crear direcciones de correo electrónico exclusivas y específicas para los usuarios, de forma que los correos electrónicos recibidos aparezcan automáticamente en ProdCamp como un nuevo comentario.
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Ventajas:

• La dirección de correo electrónico es fácil de compartir en varias ubicaciones
• Es bastante fácil de configurar y mantener
• Por lo general, crear otra bandeja de entrada es gratis o muy económico
  

Contras:

• Los clientes necesitan más esfuerzo para proporcionar comentarios que en una encuesta desde la aplicación
• Todos los comentarios deben leerse y clasificarse de forma individual, lo que, según su volumen, puede llevar mucho tiempo.

Hojas de ruta públicas

Las hojas de ruta públicas muestran a los usuarios las prioridades de tu producto, es decir, en qué estás trabajando, en qué planeas trabajar y en qué piensan los demás que deberías trabajar. Con las hojas de ruta públicas, los usuarios pueden votar a favor y comentar tus planes, o también proponer sus propias soluciones. Puedes ver nuestra propia hoja de ruta pública aquí :-)

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Cómo: Algunas empresas intentan arreglárselas con software de gestión de proyectos como Trello. Sin embargo, no le sorprenderá que, como plataforma de comentarios de los clientes, naturalmente le aconsejemos que lo pruebe ProdCamp (gratis) para sus necesidades de hoja de ruta pública.

ProdCamp se creó desde cero para poder recopilar votos positivos, comentarios y propuestas directamente de sus clientes actuales, posibles clientes y equipos de atención al cliente, junto con una gran cantidad de funciones útiles que le ayudarán a priorizar y recopilar comentarios.

Ventajas:

• Al dar prioridad a lo que votan los clientes y crear solo las funciones que necesitan, puedes aumentar la eficiencia y la eficacia de tu equipo de desarrollo
• Los comentarios y sugerencias que obtiene son muy prácticos y se basan en soluciones
• Las hojas de ruta públicas son una excelente manera de hacer que los usuarios se sientan involucrados y valorados por la empresa
• Cuando puedes ver el número de votos a favor de diferentes propuestas, es fácil justificar a los usuarios por qué se están tomando en cuenta algunos comentarios y otros no.
• Las hojas de ruta públicas ayudan a las empresas a asegurarse de que trabajan en función de la agenda de sus clientes y no de la suya propia.

Contras:

• Requiere la participación activa de sus usuarios para participar
• Puede ser utilizado por la competencia para obtener una idea de sus prioridades

NPS

Puntuación neta de promotores es una de las métricas más utilizadas para comprender la satisfacción y la lealtad de los clientes. Los clientes reciben una encuesta de NPS con una simple pregunta «¿Qué posibilidades hay de que recomiendes [la empresa] a un amigo o colega?». Luego, se les pide que den una calificación entre 0 y 10 para puntuar su respuesta, donde 10 significa que tienen más probabilidades de recomendar el producto y 0 es la que menos probabilidades tiene de recomendarlo. Con todas las puntuaciones recopiladas, los resultados individuales se clasifican en detractores (puntuación de 0 a 6), pasivos (puntuación de 6 a 8) o promotores (puntuación de 9 a 10). Luego, el NPS global se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Es importante tener en cuenta que el NPS no es per se es una excelente manera de obtener comentarios específicos de los usuarios, ya que normalmente solo se pueden analizar las puntuaciones y no las razones detalladas que las sustentan (aunque, en ocasiones, una encuesta de NPS puede permitir a los usuarios dejar comentarios, en cuyo caso también se pueden capturar y procesar). Dicho esto, una encuesta de NPS puede seguir siendo un buen indicador de lo que funciona y lo que no si se desencadena por una acción específica dentro de la aplicación, ya que la puntuación puede estar vinculada a esa parte concreta del producto.

Lo hemos incluido aquí, ya que aún puede ayudarte de la siguiente manera:

• Comprender en general la opinión de los clientes acerca del producto puede ayudar a poner en perspectiva los comentarios de otros usuarios. Por ejemplo, si tienes un NPS muy positivo, es probable que cualquier comentario negativo que recibas de los usuarios sea relativamente insignificante en comparación con su opinión general.
  

• Llegar a una muestra representativa. Si vas a realizar entrevistas con clientes o enviar un correo electrónico de seguimiento, una encuesta de Net Promoter puede ser una buena forma de obtener comentarios de personas de todos los niveles de puntuación. Por ejemplo, puedes realizar 3 entrevistas con personas que hayan puntuado la empresa con un «1», 3 entrevistas con personas que hayan dado una puntuación de «2» a la empresa, etc.
  

Puede obtener más información sobre el NPS y otras métricas útiles de gestión de productos SaaS B2B aquí

Paso 2: Comparte los comentarios de los usuarios con tu equipo

Recopilar comentarios es solo una parte de la mejora de tu producto, y compartirlos es la siguiente. Desafortunadamente, muchas empresas son expertas en recopilar montones de comentarios de clientes en grupos de redes sociales, chats, entrevistas y similares, pero nunca los comparten con las personas adecuadas de la organización. Esto no solo significa que no se toman las mejores decisiones, sino que los equipos acaban sintiendo que «la mano izquierda no sabe lo que hace la derecha».

Este es un resumen, equipo por equipo, de por qué toda la empresa debe participar en el proceso de comentarios:

Mercadeo

El equipo de marketing tiene la tarea vital de hacer que los clientes potenciales conozcan el producto, y la única forma de hacerlo de manera eficaz es si entienden al cliente. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus dolores y problemas? ¿Dónde pasan el rato? Poder responder a preguntas importantes como estas es esencial para poder crear un marketing eficaz y atraer a los clientes adecuados al producto. ¿El problema? Muchos de los comentarios que necesitan para saberlo los recopilan otros equipos, como el departamento de ventas y el servicio de atención al cliente.

Resumen de las principales razones:

• Desarrollar los mensajes de marketing correctos
• Para atraer a los clientes correctos
• Para crear contenido que resuene en el público objetivo

Desarrollo de productos

El desarrollo de un producto suele requerir muchos recursos; crear, probar y mantener nuevas funciones puede llevar mucho tiempo y dinero. Solo por esa razón, es esencial que los desarrolladores de productos (y, por supuesto, los gerentes de producto) estén atentos a los comentarios de los usuarios. Al tener acceso a los comentarios de los usuarios, pueden centrarse en desarrollar lo que los usuarios realmente desean, asegurarse de que sus recursos se están haciendo un buen uso y obtener información que ayude al producto a mantenerse un paso por delante de la competencia.

Consejo profesional: Una de las mejores maneras de proporcionar comentarios a los desarrolladores de productos es con historias de usuarios. De acuerdo con Stormotion, una historia de usuario es una «pequeña pieza de trabajo que representa algún valor para un usuario final y que se puede entregar durante un sprint».

Por ejemplo, una historia de usuario podría ser; «Como usuario, quiero poder generar un informe en la aplicación en menos de un minuto para poder continuar con mis tareas».

La ventaja de las historias de usuario es que se pueden crear en función de los comentarios reales de los usuarios para que el equipo de desarrollo comprenda qué y para quién lo están desarrollando y cómo se utilizará.

Resumen de las principales razones:

• Para crear funciones que los usuarios realmente quieran y usarán
• Para crear un producto que sea mejor que el de la competencia
• Priorizar eficazmente los escasos recursos para el desarrollo

Servicio de atención al cliente

El equipo de servicio al cliente desempeña un papel muy importante en la recopilación de comentarios a través de sus chats, tickets, correos electrónicos y otras interacciones con los usuarios. Como es más probable que los usuarios contacten con ellos si necesitan ayuda o no están satisfechos con algo, la mayoría de estas interacciones son experiencias de aprendizaje increíblemente valiosas para la empresa y, si se toman medidas en consecuencia, pueden traducirse en mejoras tangibles en la satisfacción de los clientes.

Resumen de las principales razones:

• Poder captar los comentarios y quejas de los usuarios que puedan conducir a mejoras en los productos
• Transmitir el estado de ánimo general de los clientes
• Para saber dónde deben centrarse en la creación de contenido más útil (artículos o vídeos de ayuda) para ayudar a los clientes
  

Éxito de ventas y clientes

Los equipos de ventas y éxito de los clientes generan nuevos negocios y buscan conservar las cuentas existentes. Por eso, durante sus conversaciones, suelen recibir comentarios valiosos, como qué es lo que impide que nuevos clientes se unan o qué es lo que motiva a los clientes existentes a querer marcharse. Al recopilar y compartir esta información dentro de la empresa, otros equipos, como los desarrolladores y los especialistas en marketing, pueden actuar en consecuencia.

Resumen de las principales razones:

• Ayudar a la empresa a entender los problemas que impulsan la adquisición y la pérdida de usuarios
• Informar a otros equipos de las mejoras necesarias que facilitarán la persuasión de los clientes para que se unan y se queden

Análisis de datos

Los datos no sirven de nada sin contexto. Para que los científicos y analistas de datos puedan hacer suposiciones, predicciones y explicaciones confiables, necesitan comprender los comentarios que les brindan los clientes. De hecho, los comentarios de los clientes suelen ser un indicador fiable de lo que mostrarán los datos futuros; por ejemplo, los comentarios negativos a gran escala pueden ser el preludio de una mayor pérdida de clientes en el siguiente ciclo de facturación. El acceso a los comentarios de los usuarios permite a los analistas de datos producir mejores informes que permitan tomar mejores decisiones en toda la empresa.

Resumen de las principales razones:

• Comprender el razonamiento y el contexto detrás de las tendencias de datos y los análisis que proporcionan.

Paso 3: Recopile, comparta, priorice y actúe en función de los comentarios de los usuarios

La pregunta que probablemente te estés haciendo ahora mismo sea: si los comentarios de los clientes son tan importantes, ¿cómo podemos asegurarnos de que nuestra empresa tenga una forma de recopilarlos, compartirlos y actuar en consecuencia de forma sistemática? Y bueno... ¡por eso inventamos ProdCamp!

ProdCamp actúa como un repositorio central para los comentarios de los clientes. Permite a los miembros de todos los equipos recopilar comentarios, añadirlos a ProdCamp y asegurarse de que todos los miembros de la empresa pueden acceder a ellos. Suena bien, ¿verdad?

Con toda la empresa recopilando y compartiendo comentarios, ProdCamp ayuda a eliminar las fricciones del proceso y añade algunas funciones interesantes que pueden ayudarlo a priorizar y decidir en qué comentarios debe actuar.

• Hoja de ruta pública y privada
  

La hoja de ruta pública es una excelente herramienta para priorizar qué características del producto son las más buscadas por los usuarios. Con ProdCamp puedes crear tu propia hoja de ruta, lo que permite a los usuarios añadir solicitudes de funciones, vota a favor y coméntalas, lo que te ayudará a decidir cuáles son las más solicitadas y cuáles deben tomarse primero en cuenta. Como resultado, puede verificar continuamente las nuevas oportunidades de funciones, desafiar sus suposiciones y mantenerse un paso por delante de la competencia.

• Priorización de valor/esfuerzo (matriz)
  

ProdCamp le permite trazar visualmente sus ideas en función del esfuerzo frente al impacto para que pueda identificar fácilmente sus prioridades.

• Prioriza en función del ROI, el valor, el esfuerzo y los votos
  

No todos los comentarios se crean de la misma manera. Con ProdCamp, puede priorizar los comentarios en función del valor combinado de la cuenta de su cliente, el ROI previsto, el esfuerzo requerido y los votos a favor de las funciones.

• Crea sprints
  

¿Estás listo para que los desarrolladores tomen medidas? ¡Crea un sprint desde ProdCamp! En el desarrollo ágil de productos, un sprint es un período de tiempo fijo durante el cual se completa el trabajo de desarrollo y, cuando se crea desde ProdCamp, todos los miembros de la empresa pueden ver cómo se están tomando en cuenta los comentarios.

Deja de trabajar en mejoras que tus clientes no necesitan. Empieza a usar ProdCamp hoy mismo.

Paso 4: La retroalimentación es un bucle, no un callejón sin salida

Recuerda que, en una empresa bien gestionada, el proceso de comentarios no se detiene una vez que los recibes.

Piénsalo... ¿Alguna vez escribiste una queja o proporcionaste comentarios a una empresa, solo para que te dijeran que «tus comentarios se han tomado debidamente en cuenta» y luego los ignoraron rápidamente? Es una experiencia terrible.

Independientemente de si terminas tomando medidas en función de los comentarios de un usuario, es importante reconocerlos y hacer un seguimiento de ellos, explicando el progreso y explicando por qué o por qué no es prioritario actuar en consecuencia. Los usuarios estarán muy agradecidos, sea cual sea el resultado, y será mucho más probable que envíen más comentarios en el futuro.

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¡Cualquier duda, háznoslo saber en los comentarios! Y mientras tanto, puedes usa ProdCamp gratis :-)